Chuyển đổi số (CĐS) đang ngày càng trở nên cấp thiết với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp B2C (Business to Customer).
Theo Mckinsey, các sáng kiến chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm có thể tăng 20-30% mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Không những vậy, doanh nghiệp còn có cơ hội tăng trưởng từ 20-50% về mặt doanh thu.
Trong năm 2022, các doanh nghiệp đang nỗ lực áp dụng công nghệ số vào sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, đặc biệt chú trọng tới nhiệm vụ gia tăng trải nghiệm khách hàng.
3 nhân tố thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi số gia tăng trải nghiệm khách hàng
- Sự tiến bộ của công nghệ số:
Áp dụng công nghệ số rõ ràng đã đem lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp, tác động tới mọi khía cạnh từ sản phẩm, dịch vụ kinh doanh cho tới vấn đề nội tại của doanh nghiệp như quản lý, vận hành. Theo Ionetech.vn, công nghệ 4.0 đang phá vỡ hầu hết nền tảng sản xuất truyền thống ở mọi quốc gia và tạo ra sự thay đổi lớn theo cách phi tuyến tính với tốc độ chưa từng thấy.
- Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao
Trong thời đại công nghệ số, khách hàng kỳ vọng được hỗ trợ 24/7 bất cứ khi nào họ cần, những trải nghiệm càng được ‘cá nhân hóa” càng được đánh giá cao. Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là mấu chốt giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh nhất những kỳ vọng của khách hàng
- Chinh phục thế hệ khách hàng mới
Gen Z chiếm 32% dân số thế giới, thành thạo công nghệ và cởi mở với cải tiến cũng như các phát minh mới về công nghệ số. CĐS là bàn đạp để doanh nghiệp chinh phục thế hệ khách hàng tiềm năng này.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua chuyển đổi số?
Chuyển đối số sẽ giúp hành trình khách hàng trở nên xuyên suốt hơn, dưới đây là những hành động cơ bản nhất để gia tăng trải nghiệm khách hàng khi có sự hỗ trợ của chuyển đổi số:
- Hiểu khách hàng
Doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng để dự đoán trước được nhu cầu của họ và đem lại những cải tiến dịch vụ vượt qua mong đợi. Ví dụ trong vấn đề giao dịch, thanh toán, mọi khách hàng đều muốn giao dịch trở nên dễ dàng 24/7, đồng thời các thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối.
Với số lượng dữ liệu và công cụ phân tích ngày càng nhiều như hiện nay, các doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu hành vi của khách hàng thông qua các số liệu thực tế. Những công cụ số hóa sẽ giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tối ưu hơn vừa giúp cá nhân hóa, vừa tăng tính bảo mật tạo niềm tin cho khách hàng.
- Cảm xúc với khách hàng
Để gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải có yếu tố cảm xúc với khách hàng của mình. Mức độ gắn bó về mặt cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp sẽ quyết định nhiều tới sức mua, sự giới thiệu của khách hàng cho doanh nghiệp. Làm thế nào để thể hiện những cảm xúc này?
Thư điện tử, tin nhắn, những thông báo từ ứng dụng… sẽ là cách nhanh nhất để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới khách hàng trong những dịp quan trọng như: Thông báo chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ lớn..
- Tạo điều kiện thuận lợi cho cách tương tác của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao đặc biệt trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay. Khách hàng luôn muốn tương tác với nhà cung cấp ngay khi họ có nhu cầu và cần được hỗ trợ, đó là lý do khiến việc triển khai công nghệ như chatbot hoặc cơ sở hạ tầng đa kênh trở nên ngày càng phổ biến. Đây là những công cụ hiệu quả để nhà cung cấp tương tác với khách hàng 24/7.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng
Phản hồi của khách hàng là định hướng rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Về phía khách hàng, họ cũng đánh giá cao nỗ lực thu thập phản hồi. Trước kia, doanh nghiệp mất nhiều thời gian để thu lại những ý kiến phản hồi bằng phương pháp thủ công thì hiện nay, có nhiều cách thức đơn giản nhanh chóng hơn ví dụ: Khách hàng đánh giá, phản hồi về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng trên điện thoại thông minh.
Ví dụ thành công về chuyển đổi số gia tăng trải nghiệm khách hàng
- Starbuck
Khách hàng của Starbuck tạo ra 90 triệu giao dịch mỗi tuần tại gần 25.000 cửa hàng trên toàn thế giới. Starbuck đã tận dụng tối đa các dữ liệu ghi lại được và nhanh chóng phát triển một ứng dụng di động hoàn toàn riêng biệt. Ứng dụng bao gồm thanh toán di động, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết và một số tính năng bổ sung như công cụ định vị cửa hàng, đề xuất âm nhạc được phát tại từng khung giờ khác nhau trong cửa hàng.
Tất cả những yếu tố này hỗ trợ chiến lược chuyển đổi số của Starbuck tăng tiện ích cho khách hàng ở 4 yếu tố: cá nhân hóa, ưu đãi, thanh toán và đặt hàng. Tính tới 2022, Starbuck có hơn 20.000 cửa hàng tại 61 quốc gia trên thế giới, phục vụ hơn 40 triệu khách hàng mỗi tuần, bán ra 4 tỷ ly đồ uống trung bình năm.
- Grab
Sự gia nhập và phát triển mạng lưới của các ứng dụng công nghệ đã góp phần giải quyết bài toán giao thông và di chuyển ở những đô thị lớn, góp phần mang lại thói quen di chuyển văn minh của người Việt. Ứng dụng Grab không chỉ dừng lại ở việc gọi xe nhanh chóng mà còn có thêm nhiều tiện ích như giao hàng, đi chợ hộ..
Những tiện ích này đã ghi nhận những phản hồi tích cực từ khách hàng, đặc biệt trong năm 2021, đại dịch covid-19 ảnh hưởng đến hầu hết mọi hoạt động của người dân. Trải nghiệm của khách hàng được theo dõi xuyên suốt trên hành trình ghi lại tại ứng dụng. Khách hàng đánh giá về tài xế, chất lượng dịch vụ ngay trên ứng dụng khi vừa kết thúc hành trình.
