Khi nói tới CEO thì bạn biết ngay là vị trí Giám đốc điều hành. Nhưng nói đến CXO thì bạn có biết là gì không? Các công ty, doanh nghiệp tìm đến CXO để trở thành người kết nối các điểm: Dữ liệu từ thương hiệu, khách hàng và nhân viên của mình trên đa nền tảng, đa kênh với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy CXO là gì? Vì sao công ty nào cũng cần sự hỗ trợ của CXO? Hãy cùng WEONE tìm hiểu rõ hơn qua bài viết này nhé!
CXO là gì?
CXO được viết tắt của từ Chief Experience Officer hay còn gọi là giám đốc trải nghiệm khách hàng. CXO chịu trách nhiệm thúc đẩy các trải nghiệm thực tiễn tốt nhất của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, CXO tìm ra biện pháp đổi mới và cải thiện những mặt hạn chế của sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng doanh thu và thị phần.
Nhiệm vụ của CXO là xoay quanh 2 nội dung chính: Tối ưu trải nghiệm khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và tối ưu trải nghiệm của nhân viên trong môi trường làm việc. Giám đốc trải nghiệm khách hàng thường sẽ thảo luận, thuyết trình và truyền đạt các đề xuất phương hướng cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Những công việc của CXO sẽ bao gồm những gì?
Để có thể đảm đương vị trí CXO thì bạn phải hiểu rõ về khách hàng của mình, đặt khách hàng làm mục tiêu chính phục vụ. Do vậy, công việc và nhiệm vụ của một CXO sẽ bao gồm:
- Lãnh đạo doanh nghiệp trong chiến lược trải nghiệm người dùng (UX).
- Luôn luôn sáng tạo và đưa ra những ý tưởng mới.
- Định vị, nắm bắt và bảo vệ sở hữu trí tuệ.
- Sử dụng, quản lý thiết kế liên quan tới phần cứng và phần mềm.
- Hỗ trợ nhân viên biết phân biệt từng đặc điểm của đối tượng khách hàng.
- Tuân thủ đúng kỷ luật và cung cấp các kinh nghiệm trải nghiệm tới nhân viên và khách hàng.
- Trở thành cầu nối gắn kết giữa trải nghiệm khách hàng (CX) với trải nghiệm nhân viên (EX) bằng cách sử dụng các kỹ thuật hoặc hình thức khác.
- Xem xét và ưu tiên các quan điểm, trải nghiệm của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ để công ty đưa ra quyết định chiến lược marketing đúng đắn.
Để hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tối đa nhất, CXO thường sẽ cần phải nghiên cứu từng thị trường mục tiêu và đưa ra các phân khúc thị trường. Điều này thực sự cần thiết khi doanh nghiệp muốn đạt được kết quả lợi nhuận cao mà không cần tốn quá nhiều công sức và chi phí.
Vai trò của CXO đối với các công ty, doanh nghiệp
Khi nói đến động lực kinh doanh thì không thể bỏ qua 2 nguyên tắc là trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm nhân viên (EX). Mặc dù, CX và EX mang tính chất độc lập riêng biệt nhau, nhưng khi được quản lý cùng nhau sẽ tạo nên một lợi thế cạnh tranh độc đáo, bền vững.
Vậy để quản lý, gắn kết chúng thì công ty cần phải có một CXO (giám đốc trải nghiệm khách hàng) để lãnh đạo và chịu trách nhiệm về cả CX lẫn EX, cụ thể như:
- Thúc đẩy công ty, doanh nghiệp phát triển và tăng hiệu quả liên kết, củng cố lẫn nhau của CX và EX.
- Làm phong phú thêm những trải nghiệm của nhân viên trong công ty, giúp cho họ hài lòng và có thể vận dụng những kỹ năng, kiến thức, trải nghiệm bản thân vào công việc.
- Tận dụng lực lượng lao động có trong công ty để tạo nên một sức mạnh tổng hợp cho các mục tiêu chung của công ty.
- Lấy con người làm trọng tâm để tập trung vào những giá trị chức năng giữa khách hàng và nhân viên trong công ty.
Các yếu tố tạo nên CXO chuyên nghiệp
- Một CXO chuyên nghiệp cần có kinh nghiệm và kỹ năng. Khi tuyển dụng cho vị trí CXO thì các công ty thường yêu cầu bằng cấp Thạc sĩ trong mảng tiếp thị, quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh hoặc trong lĩnh vực tương đương với kinh nghiệm ít nhất là 10 năm.
- Ứng viên CXO cần thể hiện rõ trong hồ sơ xin việc về sự hiểu biết đầy đủ của chu trình mua bán và vòng đời khách hàng để cho nhà tuyển dụng thấy kỹ năng của ứng viên.
- Công việc này đòi hỏi phải có một nền tảng kiến thức tốt trong việc phát triển web bởi vì CXO sẽ đảm đương các vấn đề quản lý tài sản kỹ thuật số gồm các trang web hay các ứng dụng thương mại điện tử. Các CXO sẽ thoải mái lên ý tưởng và được đưa cho nhóm thiết kế và phát triển.
- Kinh nghiệm về việc sử dụng nhuần nhuyễn các kênh tiếp thị kỹ thuật số như email, quảng cáo hiển thị hay phương tiện truyền thông xã hội cũng là yếu tố thường được yêu cầu của một CXO tùy theo lĩnh vực hoạt động. Bên cạnh những kỹ năng cứng này, các CXO cần có những kỹ năng mềm như việc giao tiếp bằng lời nói hay văn bản, cách xử lý vấn đề, năng lực lãnh đạo cũng có thể là một điểm cộng.
- Trong ngành marketing luôn có nhiều đổi mới nên đòi hỏi bạn phải thường xuyên nghiên cứu tìm tòi và trau dồi kiến thức để nâng cao kỹ năng bản thân hơn.
Vị trí CMO đang bị “đe dọa” bởi CXO như thế nào?
Với những chức năng nêu trên, CXO đang là một vị trí đầy triển vọng, dự đoán sẽ là một xu hướng tuyển dụng lãnh đạo cấp cao trong thời gian tới. CXO là một vị trí có cái nhìn tổng thể, bao quát có kiến thức và kỹ năng chuyên môn về cả khách hàng và nhân viên nên các công ty trong tương lai sẽ có ý định thuê CXO thay thế cho sự tồn tại của CMO hiện tại.
So với CMO, những ưu thế đặc biệt của riêng CXO có đó là:
- CXO sẽ là người có hiểu rõ khách hàng nhất: Họ nắm rất rõ khách hàng muốn gì, khao khát gì và cảm nhận gì? Điều này nằm trong chức năng thấu hiểu khách hàng của CMO.
- CXO tỏ ra đa năng hơn: Họ thấu hiểu cả đối tượng bên ngoài lẫn bên trong doanh nghiệp.
- CXO nắm bắt được các xu hướng của tương lai: Xu hướng về công nghệ, về dữ liệu, về sự tích hợp của các xu hướng này với hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Tuy nhiên, CMO lại có lợi thế chuyên môn về marketing hơn. Không chỉ đòi hỏi phải hiểu về chân dung khách hàng mà họ còn là những “kho ổ cứng” lưu trữ những tệp thông tin chuyên môn về các ngành hàng. Đồng thời có tư duy sắc bén về chiến lược và hiểu biết sâu sắc về kinh doanh. CMO vẫn còn có những lợi thế cạnh tranh nhất định đối với những nhiệm vụ có phần chuyên biệt của CXO.
Trong tương lai, hai vị trí này có thể hợp nhất làm một để tối ưu cho doanh nghiệp hoặc tùy thuộc vào ưu tiên của doanh nghiệp. Vị trí nào quan trọng hơn bao quát phạm vi công việc của vị trí kia thì có thể được giữ lại.
Bài viết trên đây là toàn bộ nội dung và các thông tin liên quan đến vị trí CXO. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc cũng như khái niệm CXO là gì, vai trò quan trọng của nó trong các công ty, doanh nghiệp hiện nay. Cùng theo dõi WEONE để cập nhật nhiều kiến thức hữu ích cho doanh nghiệp mỗi ngày nhé!
